Deber de cuidado y secuestro sicológico en el fraude bancario ante nuevo proyecto de ley

por Carlo Mora, abogado

La pretendida “recalibración del deber de cuidado” que se intenta introducir en la Ley N° 20.009, que regula el régimen de responsabilidad por transacciones fraudulentas, representa un giro dogmático de consecuencias sistémicas que, bajo la apariencia de una modernización técnica, esconde un retroceso sustantivo en la protección del consumidor financiero.

Al proponer una transición desde el estándar de culpa grave —que hasta ahora actuaba como un umbral de protección para el usuario— hacia el estándar de culpa leve, propio del derecho común, el legislador viene a altera el equilibrio sinalagmático de la relación de consumo, desatendiendo la asimetría estructural que caracteriza a la banca chilena frente a sus clientes.

Si bien la propuesta intenta dotar de mayor complejidad a la cadena de pagos, integrando a subadquirentes, procesadores y titulares de marcas de tarjetas, y habilitando un derecho de repetición para el emisor que indemniza, estos mecanismos palidecen ante la disposición de mayor severidad: la exclusión de la restitución en aquellos eventos donde el usuario, mediante engaño, ha facilitado sus claves a terceros.

Se lo responsabiliza y se excluye su reparación, cuestión que no ocurre hoy. Esta exclusión omite la realidad operativa del fraude contemporáneo, caracterizado por el denominado “secuestro sicológico”, donde el delincuente, pertrechado con información sensible y precisa que solo debería estar bajo la custodia del emisor —tales como saldos, productos contratados y movimientos recientes—, induce al cliente a un error invencible.

En este contexto, la entrega de credenciales no es el resultado de una negligencia, sino la respuesta humana ante una arquitectura de engaño sofisticada, cuya génesis radica en la falla de seguridad de los datos personales, cuya custodia es un deber primario y no delegable de la institución financiera.

Resulta, por tanto, una desproporción normativa penalizar al usuario bajo un estándar de diligencia de “buen padre de familia” mientras la banca chilena, en su posición dominante, goza de prerrogativas procesales de inigualable alcance, como el juicio ejecutivo, que le permite una ejecución forzada de créditos con una celeridad y eficacia que el ciudadano, en sus reclamaciones, jamás alcanza a vislumbrar.

Esta asimetría se ve exacerbada por la ineficiencia de un marco de protección al consumidor donde el SERNAC carece de facultades sancionatorias disuasivas y la Comisión para el Mercado Financiero —y su antecesora, la SBIF— han demostrado una histórica renuencia a intervenir en estas controversias, declarándose frecuentemente incompetentes.

Al flexibilizar los deberes de seguridad de la banca, el proyecto desincentiva la inversión en ciberseguridad, trasladando el riesgo operativo al eslabón más débil de la cadena, ignorando que el cliente chileno, pese a ostentar las tasas de incumplimiento crediticio más bajas de la región, es tratado por el sistema con una sospecha que carece de justificación empírica.

El banco, en su función social y económica, debe ser concebido como un templo de confianza, una verdadera bóveda no solo de capitales, sino de los datos personales que facilitan el fraude; pretender que el emisor eluda su responsabilidad mediante esta “recalibración” es legalizar la desprotección y debilitar la confianza pública que sustenta el sistema financiero.

Como consumidores bancarios debemos hacer un llamado a los parlamentarios a no ceder ante una narrativa que confunde la eficiencia técnica con la justicia material, pues la protección del ciudadano no puede ser sacrificada en el altar de la rentabilidad bancaria, y toda reforma que no reconozca la disparidad de poder entre el emisor y el cliente solo servirá para perpetuar un modelo de impunidad sistémica que, de aprobarse, marcará un precedente regresivo e injustificable en la legislación nacional.

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